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Pasajeros con necesidades especiales

Viva Air está comprometida con nuestros clientes en condiciones especiales, nuestra prioridad está en resolver por medio de cualquier canal de atención el soporte requerido.

Si estás en el aeropuerto, acércate a un asesor de resolución de quejas cuando lo consideres pertinente; si estás a bordo, con nuestra tripulación. Si no puedes hablar con alguno de ellos puedes llamar a nuestras líneas telefónicas de soporte (conoce nuestras lineas de atención haciendo click aquí). Si prefieres escribirnos, ingresa al “Libro de reclamaciones” haciendo click aquí.

Para nosotros es muy importante conocer tus comentarios, preguntas y sugerencias. 

Pasajeros utilizando silla de ruedas

Silla de ruedas propia:

  • En caso de que el Pasajero requiera ayuda para el traslado en el aeropuerto, debe solicitar este servicio al menos 48 horas antes de la salida programada del vuelo, ya sea a través del call center, página web o en el aeropuerto.
  • Para todos los vuelos, el servicio es otorgado desde los mostradores (counters) de la Aerolínea en el respectivo aeropuerto hasta la puerta de embarque, puerta de avión o asiento, según lo solicitado. A la llegada del vuelo, el servicio se entrega hasta la puerta de entrada de la terminal, no incluyendo el estacionamiento.
  • Pasajeros en silla de ruedas que no puedan valerse por sí mismos, deben viajar con un acompañante mayor de 18 años y que no tenga ninguna limitación. El Pasajero debe adquirir el pasaje de su acompañante.
  • Se podrán transportar sillas de ruedas u otras ayudas motrices impulsadas por baterías y baterías secas, siempre y cuando los terminales estén protegidos contra cortos circuitos, la batería se halle dentro de un contenedor, y se pueda asegurar a la silla de ruedas para protegerla de Daños causados por movimientos del Equipaje. Se aceptan sillas de ruedas o elementos de ayuda motriz propulsada por batería que no superen las siguientes dimensiones: 90 cms de ancho; 90 cms de largo; 90 de alto y cuyo peso no supere los 50 kg. Sillas que sobrepasen el peso y las dimensiones antes mencionadas en cualquiera de sus lados, no serán aceptadas.
  • Las baterías húmedas o de ácido son consideradas peligrosas y no pueden ser transportadas por Viva Air.
  • Para todos los vuelos, el Pasajero debe firmar el formato de Exoneración de Transporte de Pasajeros en Condiciones Médicas Especiales.

Silla de ruedas en aeropuerto:

  • Para todos los vuelos, este servicio debe ser solicitado mínimo con veinticuatro (24) horas o más de anticipación a la salida del vuelo, ya sea a través del call center, página web o en el aeropuerto. 
  • Para todos los vuelos, el servicio es otorgado desde los mostradores (counters) de la Aerolínea en el respectivo aeropuerto hasta la puerta de embarque, puerta de avión o asiento, según lo solicitado. A la llegada del vuelo, el servicio se entrega hasta la puerta de entrada de la terminal, no incluyendo el estacionamiento.
  • Para todos los vuelos, los Pasajeros que requieran silla de ruedas deben presentarse en el módulo de la Aerolínea en el aeropuerto mínimo una (1) hora antes de la salida del vuelo.
  • Los Pasajeros que no puedan valerse por sí mismos y que requieran la asistencia bajo estas Condiciones Generales, deberán viajar con un acompañante mayor de 18 años y que no presente limitaciones. 
  • El máximo número de sillas de rueda con acompañante por vuelo son 4, teniendo en cuenta que solo es permitido 4 servicios especiales y limitados por vuelo incluyendo el servicio especial y limitado de las sillas de rueda.
  • En caso de que el Pasajero requiera equipaje adicional al Artículo Personal, deberá pagar por el servicio de Equipaje en  bodega.
  • El Pasajero debe firmar el formato de Exoneración de Transporte de Pasajeros en Condiciones Médicas Especiales.

Pasajeros con movilidad reducida y limitaciones físicas

Viva Air no hace diferencias por motivos de discapacidad o movilidad reducida. De todas formas, si el pasajero no puede atender sus necesidades en el vuelo o debido a un desorden mental o la combinación de limitaciones severas auditivas y visuales no comprende las instrucciones de seguridad durante una emergerncia, o por su grado de inmovilidad no puede asistirse en caso de una evacuación, Viva air le exigirá viajar con un acompañante.

Las Muletas y los caminadores podrán ir en la cabina del avión sin costo adicional como equipaje de mano.

Pasajeros con discapacidad visual o auditiva

Los pasajeros con discapacidad visual o auditiva pueden viajar sin restricciones, siempre que puedan comprender las instrucciones de la tripulación y evacuar del avión en caso de emergencia.

Excepto aquellos pasajeros que debido a la combinación de limitaciones visuales y auditivas no puedan establecer comunicación suficiente para recibir instrucciones de seguridad, Viva Air podría solicitarle a estos pasajeros viajar con un acompañante, y en todos los vuelos Viva Air se reserva el derecho de no permitir su embarque. 

Pasajeros con discapacidad mental o psíquica

Los pasajeros que debido a una discapacidad mental no puedan seguir instrucciones o que tengan alteraciones de personalidad o conducta, deben presentar una certificación médica que haya sido emitida como máximo 24 horas antes de la salida del vuelo. Viva Air podría solicitarle a estos pasajeros viajar con un acompañante, y en todos los vuelos, Viva Air se reserva el derecho de no permitir su embarque.

Si estás viajando en un grupo de 10 o más personas en condición de discapacidad, debes comunicarte con nosotros por lo menos 48 horas antes de la salida del vuelo para la autorización previa de la vicepresidencia de operaciones.

Perros guía:

Los Pasajeros que necesiten el acompañamiento de perros guía, serán transportados sin costo adicional y viajarán en la cabina del avión con el pasajero.

  • El animal debe estar debidamente acreditado como perro guía o lazarillo, debe tener el certificado de vacunación al día  y debe contar con un certificado avalado por un veterinario sobre su estado de salud.
  • El Pasajero y su perro deben presentarse en el counter del aeropuerto para realizar su check-in y presentar la documentación del animal. Una vez se realice el check-in, el animal debe llevar bozal y correa todo el tiempo.
  • Los pasajeros que necesiten este servicio se les asignará un asiento en la parte delantera del avión sobre el pasillo. Generalmente serán los últimos en subir al avión y los primeros en desembarcar para que no obstruya el paso de los demás pasajeros.
  • El animal deberá sentarse al lado del pasajero sin que entorpezca el espacio de los demás pasajeros.
  • Los perros guía o lazarillos, viajan gratis y no tienen restricciones respecto a su tamaño o peso.
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