Como funcionam os reembolsos na Viva?
Fazer sua vida mais fácil é nossa missão!
Por isso, é importante que você saiba quais são as políticas da Viva para reembolsos quando você não viajar. Lembre-se que as passagens e serviços adicionais são promocionais e não reembolsáveis. No entanto, existem algumas exceções. Abaixo, você pode ver os detalhes das situações em que você pode receber um reembolso:
Com motivo da pandemia por Covid-19
Dadas as circunstâncias especiais da pandemia Covid-19, o governo da Colômbia decretou emergência sanitária através da Resolução 738 de 2021 do Ministério de Saúde. Por isso, as companhias aéreas na Colômbia podemos atender as solicitudes de reembolso em serviços -por afetação operacional, retratação ou desistência (restituição de taxas) -baseados no Artigo 17 do Decreto 482 de 2020, durante o tempo que durar a emergência e até por um ano mais.
No caso da Viva, o reembolso em serviços é gerado através da entrega de um código de Voucher pelo valor correspondente segundo o caso, cujo valor pode ser redimido por serviços da nossa empresa.
Veja mais informaçãoaquí
Tipos de reembolsos aplicáveis com a Viva
Cancelamento de voos de ou para os Estados Unidos e/ou México
Aplica-se apenas em caso de cancelamento de voo até 24 horas após a compra da passagem, apenas em rotas de ou para os Estados Unidos e/ou México. Você pode solicitar um reembolso total nas primeiras 24 horas após a compra, desde que seu voo não seja no período de 7 días após a solicitação.
Retratação voos nacionais ou internacionais desde ou para a Colômbia
O passageiro pode desistir da celebração do contrato de transporte, desde que não tenha começado a ser executado nos cinco (5) dias seguintes à celebração do mesmo. O prazo máximo para exercício do direito de retratação será de cinco (5) dias úteis contados a partir da assinatura do contrato. Se você exercer o direito de retratação, o contrato será rescindido e o que você tiver pagado será reembolsado, exceto a taxa administrativa e seu IVA correspondente, que não são reembolsáveis. O reembolso será feito para toda a reserva, não por trecho.
Retratação voos de ou para o Brasil
O passageiro poderá solicitar o reembolso integral em até 24 horas (Resolução 400/2016 ANAC) ou em seu defeito em até 7 dias (Código de Defesa do Consumidor) após a compra, desde que haja uma antecedência igual ou superior a 7 dias da data programada de saída do voo. O reembolso será feito para toda a reserva, não por trecho.
Restituição de taxas
Levando em conta os itens 3.10.1.8.1. e 3.10.1.8.2. do RAC 3 (Regulamento Aeronáutico Colombiano), o passageiro poderá desistir da viagem até 24 horas antes do início da viagem, desde que o contrato de transporte tenha origem na Colômbia.
Lembrando que todas as nossas tarifas são tarifas promocionais não reembolsáveis, quando você não fizer sua viagem, somente as taxas e impostos do aeroporto serão reembolsados de acordo com o destino. Excluem-se as taxas, impostos e/ou contribuições que por regulamento não sejam reembolsáveis. A passagem e os serviços adicionais adquiridos não são reembolsáveis.
Caso haja mais de um passageiro em uma reserva, esta será dividida e o reembolso será feito ao passageiro que a solicitar.
Demoras y/o cancelaciones
Este tipo de reembolso aplica cuando, por causas atribuibles a nuestra aerolínea se afecta la reserva, ya sea por motivos operacionales, reprogramación, razones de seguridad, entre otros. El reembolso puede ser parcial o total.
Enfermedad y/o defunción
En caso de muerte del titular del pasaje, su acompañante (siempre y cuando tengan el mismo itinerario) o
familiares (abuelos, padres, hijos, nietos, hermanos, cónyuge) tiene derecho a solicitar el reembolso de
dicho pasajero presentando prueba del vínculo de consanguinidad o afinidad.
Dicho reclamo debe
realizarse dentro de los siguientes 30 días hábiles de la fecha programada del vuelo.
Conoce aquí
los detalles para los casos que aplican: Estos son los casos en los que aplica el reembolso por calamidad.
Há reembolso no caso da perda de voos com conexão?
Quando você perde seu voo de conexão, você pode fazer sua solicitação de reembolso nos seguintes casos
Para voos em conexão
O reembolso será feito para a totalidade da reserva, não por trecho, apenas quando a perda da conexão se dever a motivos imputáveis à companhia aérea, e o passageiro não aceitar a reacomodação. A taxa administrativa e as taxas, impostos ou contribuições não reembolsáveis por regulamento também estão excluídas do valor.
Restituição de taxas para voos em conexão
Não é permitida a divisão da reserva, ou seja, entende-se a passagem completa para a rota origem-destino com suas respectivas escalas (pontos de conexão). Neste sentido, apenas as taxas aeroportuárias serão reembolsadas. Excluem-se as taxas, impostos e/ou contribuições que por regulamento não sejam reembolsáveis. A passagem e os serviços adicionais adquiridos não são reembolsáveis.
Reembolso por afetação operacional
Aplica-se a voos de conexão e o reembolso é feito por origem-destino e para toda a reserva. O reembolso não é feito para viagem dividida em trechos.
Como pedir um reembolso?
Você pode solicitá-lo através dos seguintes canais:
- Quando afetarmos seu itinerário, enviaremos um e-mail com a opção de reembolso disponível
- Você pode solicitar seu reembolso através do formulário de reembolso que temos à sua disposição em nosso site aquí
- O reembolso será processado após você, como viajante ou cliente, enviar corretamente os formatos atribuídos para este processo e os dados bancários serem válidos e verdadeiros. Como companhia aérea teremos um prazo máximo de 30 dias corridos para efetuar os reembolsos por transferência bancária nacional e internacional; para reversões ou devoluções, os tempos de aplicação estão sujeitos à política interna de cada intermediário (Viva, franquia, entidade financeira) ou seja, o pagamento pode demorar entre 40 e 60 dias corridos. /li>
Quem recebe o reembolso?
Viva reembolsará quem aparecer como titular da reserva. Para proceder ao reembolso a terceiros, uma carta assinada pelo titular da passagem (passageiro) e uma cópia dos documentos da pessoa que autoriza o pagamento a terceiros e da pessoa que recebe o reembolso é requerida.
Reembolso para menores: no caso de a passagem ter sido paga em dinheiro e o passageiro for menor de idade, a Viva procederá com o reembolso a algum dos pais.
Quem recebe o Voucher?
- Enviaremos o voucher a quem constar como titular da reserva.
- Voucher para menores: procederemos ao envio do voucher a um dos pais.
Se você fez a compra através de uma agência de viagens…
Se comprar através de uma agência de viagens e deixar de voar, deverá notificar o intermediário que te vendeu a passagem. A agência deve proceder ao reembolso assim que a Viva disponibilizar o valor correspondente.
A agência deve garantir a notificação oficial à nossa companhia aérea para concluir o procedimento nos prazos previstos. Caso o reembolso tenha de ser efetuado a favor da agência, porque esta efetuou o pagamento direto do reembolso ou por qualquer outro motivo (sujeito a avaliação), deverá escrever uma carta assinada onde autoriza a Viva a efetuar o reembolso à agência, anexando também documentos de quem autoriza e de quem recebe o reembolso.
