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¿Cómo funcionan los reembolsos en Viva?

¡Hacerte la vida más fácil es nuestra misión!
Por eso, es importante que tengas súper presente las políticas de Viva para reembolsos cuando no viajes. Recuerda que los pasajes y servicios adicionales son promocionales no reembolsables. Sin embargo, hay algunas excepciones. A continuación, puedes ver el detalle de las situaciones en las que puedes recibir un reembolso:

Con motivo de la pandemia por Covid-19

Dadas las circunstancias especiales de la pandemia por Covid-19, el gobierno de Colombia ha decretado la emergencia sanitaria a través de la Resolución 738 de 2021 del Ministerio de Salud. Por eso, las aerolíneas en Colombia podemos atender las solicitudes de reembolso en servicios -por afectación operacional, retracto o desistimiento (devolución de tasas) -basados en el Artículo 17 del Decreto 482 de 2020, durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más.

En el caso de Viva, el reembolso en servicios lo generamos a través de la entrega de un código Voucher por el valor correspondiente según el caso, cuyo valor puede ser redimido en servicios de nuestra aerolínea.

Conoce más información aquí

Tipos de reembolsos aplicables con Viva

Cancelación de vuelos desde o hacia Estados Unidos y/o México.

Aplica únicamente para el caso de cancelación del vuelo hasta 24 horas después de la compra del pasaje, sólo en tramos que van hacia o regresan de Estados Unidos y/o México. Puedes solicitar el reembolso del total dentro de las primeras 24 horas después de tu compra, siempre y cuando tu vuelo no se encuentre en los 7 días siguientes a la solicitud.


Retracto

El pasajero podrá hacer la solicitud de reintegro total dentro de las 24 horas (Resolución 400/2016 ANAC) o en su defecto dentro de los 7 días (Código de Protección del Consumidor) después de la compra, siempre y cuando exista un anticipo igual o superior a 7 días con respecto a la fecha de salida del vuelo por itinerario. El reembolso se hará por la totalidad de la reserva mas no por tramos.


Devolución de tasas

Teniendo en cuenta los numerales 3.10.1.8.1. y 3.10.1.8.2. del RAC 3 (Reglamentos Aeronáuticos Colombianos), el pasajero podrá desistir del viaje hasta 24 horas antes del inicio de este, siempre y cuando el contrato de transporte tenga origen en Colombia.
Teniendo en cuenta que todas nuestras tarifas son promocionales no reembolsables, en el momento que no realices tu viaje, solo serán reembolsables las tasas aeroportuarias e impuestos de acuerdo con el destino. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y/o contribuciones que por regulación no sean reembolsables. El pasaje y los servicios adicionales adquiridos no son reembolsables.
En caso de que en una reserva se encuentre más de un pasajero, la misma se dividirá y se hará el reembolso al pasajero que lo solicita.


Demoras y/o cancelaciones

Este tipo de reembolso aplica cuando, por causas atribuibles a nuestra aerolínea se afecta la reserva, ya sea por motivos operacionales, reprogramación, razones de seguridad, entre otros. El reembolso puede ser parcial o total.


Enfermedad y/o defunción

En caso de muerte del titular del pasaje, su acompañante (siempre y cuando tengan el mismo itinerario) o familiares (abuelos, padres, hijos, nietos, hermanos, cónyuge) tiene derecho a solicitar el reembolso de dicho pasajero presentando prueba del vínculo de consanguinidad o afinidad.
Dicho reclamo debe realizarse dentro de los siguientes 30 días hábiles de la fecha programada del vuelo.
Conoce aquí los detalles para los casos que aplican: Estos son los casos en los que aplica el reembolso por calamidad.


¿Hay reembolsos en caso de perder vuelos con conexión?

Cuando pierdes tu vuelo con conexión, podrás hacer tu solicitud de reembolso en los casos a continuación:

Para vuelos en conexión

El reembolso se hará por la totalidad de la reserva, mas no por tramo, únicamente cuando la perdida de la conexión se dé por razones atribuibles a la aerolínea, y el pasajero no acepte la reacomodación. También se excluye del valor la tarifa administrativa y las tasas, impuestos o contribuciones que por regulación no sean reembolsables.


Devolución de tasas para vuelos en conexión

No se permite el fraccionamiento de la reserva, es decir, el pasaje se entiende completo por el tramo origen-destino con sus respectivas escalas (puntos de conexión). En este sentido, solo serán reembolsables las tasas aeroportuarias. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y/o contribuciones que por regulación no sean reembolsables. El pasaje y los servicios adicionales adquiridos no son reembolsables.


Reembolso por afectación operacional

Aplica para vuelos en conexión y se efectúa el reembolso por origen-destino y por la totalidad de la reserva. El reembolso no se realiza por tramo fraccionado.


¿Cómo solicitar un reembolso?

Puedes solicitarlo a través de los siguientes canales:

  • Cuando hemos afectado tu itinerario, te enviaremos un correo electrónico con la opción de reembolso disponible
  • Puede solicitar tu reembolso por medio del formulario de reembolsos que tenemos a tu disposición en nuestra página web aquí
  • El reembolso se tramitará luego de que como viajero o cliente diligencies, envíes correctamente los formatos asignados para este proceso y la información bancaria sea válida y veraz. Como aerolínea tendremos un plazo máximo de 30 días calendario para efectuar los rembolsos por transferencia bancaria nacional e internacional; para las reversiones o extornos, los tiempos de aplicación están sujetos a la política interna de cada intermediario (Viva, franquicia, entidad financiera), es decir que el pago podrá tardar entre 40 a 60 días calendario.

¿A quién se le reembolsa?

Viva reembolsará a quien aparezca como titular de la reserva. Para proceder con un reembolso a un tercero es necesaria una carta firmada por el propietario del pasaje (pasajero) y copia de los documentos de quien autoriza que el pago se haga a un tercero y de quien recibe el reembolso.
Reembolso a menores de edad: en caso de que un pasaje haya sido pagado en efectivo y el pasajero sea un menor de edad, Viva procederá con el reembolso a alguno de los padres.

¿A quién se le envía el Voucher?

  • Enviaremos el voucher a quien aparezca como titular de la reserva.
  • Voucher a menores de edad: procederemos con el envío del voucher a alguno de los padres.

Si compraste a través de una agencia de viaje…

Si compras a través de una agencia de viajes, y ya no volarás, debes avisar al intermediario que te vendió tu pasaje. La agencia deberá proceder con el reembolso una vez Viva ponga a su disposición el monto correspondiente.
La agencia debe garantizar la notificación oficial a nuestra aerolínea para completar el procedimiento en los tiempos previstos. Si el reembolso debe ser efectuado a favor de la agencia, porque la misma hizo el pago directo de la devolución o por cualquier otro motivo (sujeto a evaluación), debes escribir una carta firmada donde autorices a Viva a efectuar el reembolso a la agencia, anexando también documentos de quien autoriza y de quien recibe el reembolso.

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